“Misschien is het enige wat je verkeerd kunt doen,” zegt Berith Spoelstra, “geen aandacht geven aan je klant.” Ze zegt het rustig, maar met overtuiging. Want aandacht — échte aandacht — is de sleutel tot klantbehoud. In haar woorden: “We weten allemaal dat bestaande klanten geld opleveren. Maar tussen weten en doen zit een wereld van verschil.” Het is de kern van haar missie: bedrijven helpen beseffen dat retentie niet iets is wat je ná de verkoop doet, maar iets wat begint op het moment dat een klant ‘ja’ zegt.
In de wereld van sales draait alles om jagen, bonussen en targets. Nieuwe namen, nieuwe cijfers, nieuwe successen. Berith noemt het “de ongelijkste verdeling in sales.” Waar voor acquisitie hele teams, KPI’s en campagnes worden opgetuigd, is retentie vaak “één persoon die zegt: we moeten ze ook nog binnenhouden.” Ze vertelt: “Ik werd afgerekend op het aantal klanten dat vertrok. Elke dag wist ik precies hoeveel er weggingen, waarom, en naar wie.”
Dat inzicht maakte haar scherp. Klantverlies, zegt ze, is geen bijzaak — het is kapitaalvernietiging.
“De reden waarom iemand klant wórdt,” zegt ze, “kan ook de reden zijn waarom iemand klant wíl vertrekken.” Met dat inzicht vat ze de essentie van haar vak samen: omdenken. De technieken die verkopers gebruiken om nieuwe klanten te winnen, werken ook met nuance om klanten te behouden. Alleen de intentie is anders. “Bij retentie gaat het niet om overtuigen, maar om begrijpen. Niet duwen, maar trekken.” Ze noemt het topsport: de kunst om een klant die ‘klaar is met je’ toch weer te laten blijven, zonder manipulatie, maar met menselijkheid.
Een goed begin is belangrijk, zegt ze, maar een waardig afscheid misschien nog wel meer. “Als je mensen met een rode loper binnenhaalt, moet je ze ook met een rode loper weer uitzwaaien.” Ze pleit voor een offboardingproces — een bewust en respectvol afscheid dat deuren openhoudt. “Soms moet een klant even de overkant proberen. Maar als je goed afscheid neemt, komt hij terug. Of hij vertelt een positief verhaal over jou.” Volgens Berith is dat de meest onderschatte vorm van marketing: waardig omgaan met vertrek.
Berith vergelijkt klantrelaties met menselijke relaties. “Je kunt uit elkaar gaan met ruzie, of met respect. Het liefst dat laatste.” In haar trainingen gebruikt ze die metafoor vaak: een relatie is pas waardevol als beide partijen zich gehoord voelen — ook bij het einde. “Een klant die met waardigheid vertrekt, kan later weer terugkomen. Of anderen over je vertellen. Dat is de langste vorm van sales die er is.”
1. Klantbehoud begint bij aandacht, niet bij cijfers.
2. Wie luistert, behoudt; wie jaagt, verliest.
3. Een exit zegt meer over je bedrijf dan een contract.
4. Retentie is geen afdeling, het is een mindset.
5. Waardig afscheid is de kortste weg naar terugkeer.
Berith Spoelstra laat zien dat de toekomst van sales niet ligt in meer, maar in beter. Ze breekt met het idee dat groei alleen komt van nieuwe klanten — en herdefinieert succes als vertrouwen dat blijft. Haar boodschap is scherp maar warm: klantrelaties zijn geen transacties, het zijn verhalen. Wie ze met zorg schrijft, hoeft nooit opnieuw te beginnen.
