Sales is een menselijk vak

Uit alle interviews van de afgelopen vijf jaar kwam een conclusie waar alle salesbazen het over eens waren. Ik was de serie gestart om beter te begrijpen hoe salesmanagers en commercieel directeuren dachten. Als salestrainer was ik buitengewoon benieuwd naar de methodes die zij het beste vonden. Dat laatste kwam tot mijn verrassing bijna nooit ter sprake. Mijn nieuwsgierigheid werd teleurgesteld. Maar er moet toch een universele waarheid zijn?

Dat antwoord kwam pas toen ik stopte met vragen naar methodes en begon te vragen naar mensen. "Wat verwacht jij van je salesmensen?" De gesprekken werden boeiender. Ik begon een lijn te herkennen. Het ging steeds over vertrouwen, interesse in de klant, geloof in je product, willen winnen, autenticiteit. Dat ging niet over de ideale salesmethode, maar over het karakter van de verkoper!

Het is de menselijke factor die een salesman of vrouw succesvol maakt. Zo gaf Erik Imming (ex-Gouden Gids) aan dat hij als manager een keer bij een gesprek zat van een beginnend verkoper die het proces volgens het boekje uitvoerde. Hij had vier kwadranten op zijn formulier: markt, product, klanten, promotie. Nadat hij netjes alle vragen aan de klant had gesteld en de antwoorden minutieus had opgeschreven was het even stil. Totdat de klant de stilte verbrak: "En, eh, ben ik geslaagd?"

Toen Erik dat vertelde barstten we allebei in lachen uit, omdat we weten dat we dat allebei in het begin ook hadden gedaan. Deze klant voelde zich niet gezien en gehoord, maar was overduidelijk overgeleverd aan het proces van de verkoper. Precies dáár verdween de kans op verbinding en de menselijke factor.

Voor salesbazen gaat het bijna nooit over proces. Je herkent dit waarschijnlijk: een verkoper die volgens het boekje werkt, maar de klant kwijtraakt. Als er een verkoper terug komt met een succesvolle deal, is er geen salesmanager die nog vraagt: "Heb je alle stappen gevolgd?" Misschien wel zoiets als "Wat vond ie van het voorstel?" "Hoe zat je in de wedstrijd?" "Hoe voelt dat?" Die conclusie was goud voor de podcast en een doorbraak in mijn eigen inzicht. In mijn trainingen zit nog altijd structuur, maar ik focus al jaren echt op menselijke emoties. Dat voelen de deelnemers en dat leidt tot echte inzichten en zelfkennis.

Er zijn natuurlijk organisaties die processen moeten verbeteren. Ik adviseer om dit te doen op een menselijke manier. Niet van buiten naar binnen, maar van binnen naar buiten. Het moet de mensen sterker en zekerder maken. Het gaat niet om het invullen van een managementsysteem of het implementeren van algemene theorieen. Het effectiefste is als de bestaande manier aan de basis staat van een nieuwe innovatieslag, met behoud van de menselijke maat.

Professor Henry Robben van Universiteit Nyenrode heeft dit fenomeen mooi uitgelegd. "Veel mensen verwarren effectiviteit met efficiency." Wat hij daarmee bedoelde is dat sales gaat om het vinden en binden van klanten. Pas in tweede instantie gaat het over operationele kosten en efficiency. Als je te veel op het laatste focust, loopt elk risico om de waarde die hun salesmensen creëren om zeep te helpen. Zodra sales een activiteit wordt om kruisjes te zetten en scripts af te draaien verliest het haar menselijke karakter.

Mensen zijn geen machines. We hebben de neiging om alles te robotiseren, in systemen en processen te vangen. Dat is begrijpelijk als je van een afstand naar sales kijkt. Bedrijven willen structuur, orde en controle. Toch, als je vanuit dat vertrekpunt komt, loop je voorbij aan de essentie van sales. Mensen kopen van mensen. Als organisaties dat vergeten is dat zichtbaar in hun resultaten. Hoeveel salesbazen ik ook sprak, altijd kwam het neer op een universele waarheid: sales draait om mensen.

‍